田岡総研文書ファイル

魔法の言葉

お客様に良い印象を与え、信頼関係を高めるには、ふさわしい言葉を使わなければならない。しかし、多くの人は逆にお客様との間に溝を作ってしまうような言葉を平気で使っている。 　お客様から何かを聞かれたら、まず「はい」と返事をして、丁寧に答えるべきである。お客様への回答に「ですから」とか「だから」で始まる言葉を使ってはならない。「ですから」「だから」は、同じ質問を何度も聞かされ、うんざりしていたとしても、決して使ってはならない。「さっきも説明したでしょう、あなた、頭が悪いんじゃないの」と言っているのと同じだからである。 　お客様の質問には何か意味があるのである。すでに答えた事に対して再度質問するのは、説明が不充分だったと言う意味である。又は何か違う視点の質問が含まれているかもしれない。丁寧にお聞きして、丁寧に答えるべきである。 　魔法の言葉がある。この言葉を使っていると、お客様との信頼関係が高まり、購買意欲が高まる。 　先ほどの「はい」がそれである。「うん」や「はあ」ではなく、「はい」と言うのである。簡単な事であるが出来ている人は少ない。相手の目を見て、微笑みながらうなずき、「はい」というのである。「うん」と言えば言うほど運が出て行くと思ったほうが良い。 　もう一つ、お勧めの言葉がある。「おっしゃる意味はよく判ります」だ。私はこの言葉を用いることにより、幾多の困難な交渉をまとめる事ができた。 　お客様の反論には笑顔で同意すること。決して、反論に反論をして、お客様と言い争いになってはならない。例えお客様の誤解であっても、反論は最後まで聞いて、その後「おっしゃる意味はよく判ります」と言うのである。「意味は判る」と言っているのであって「おっしゃる通りです」と言っている訳ではない。騙されたと思って使って頂きたい。あなたの販売実績は飛躍的に向上する事間違い無し。 ＊＊＊＊＊　著作権表示：株式会社田岡総合研究所　田岡將好　＊＊＊＊＊ この文章をコピーしたり、配布したり、社員研修等で使っても多いに結構ですが、 著作権表示を消さずにお使い下さるようお願いします。（http://www.taoka-s.com）

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